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Un copilot di supporto che ha deviato il 40% dei ticket
Abbiamo costruito un copilot di supporto con retrieval-augmented generation, ancorato alla documentazione e allo storico dei ticket del cliente, con valutazioni a presidio di ogni rilascio.
- 40% di ticket deviati
- Risposta mediana in 3,2s
- 92% di accuratezza nelle valutazioni
La sfida
Il team di supporto di Northwind era sommerso da domande ripetitive a cui la documentazione già rispondeva. I chatbot preconfezionati generavano allucinazioni ed erodevano la fiducia.
Cosa abbiamo costruito
Un sistema di retrieval-augmented generation (RAG) ancorato rigorosamente alla documentazione di Northwind e allo storico dei ticket risolti, integrato in un copilot di supporto dentro il loro help center.
- Una pipeline di retrieval ibrida su documentazione e ticket storici
- Ancoraggio rigoroso con citazioni e rifiuto quando la confidenza è bassa
- Un sistema di valutazione che misura accuratezza e groundedness a ogni rilascio
Risultati
In sei settimane il copilot deviava il 40% dei ticket in ingresso mantenendo un punteggio di accuratezza del 92% sul set di valutazione — e soprattutto il team si fidava, perché ogni risposta portava una citazione.